Decreto Simplifique: instrumentos para a cidadania

O Decreto nº 9.094/2017 criou três instrumentos para você ajudar na simplificação da administração federal. Descubra quais são.

Também conhecido como Decreto Simplifique, o Decreto nº 9.094/2017 veio com a proposta de simplificar o relacionamento dos entes federais com as pessoas.

Ele fez uma série de exigências de simplificação, as quais você pode ter estudado na postagem “Simplificação na administração federal”.

Mas o Decreto também faz com que os entes federais disponibilizem três instrumentos para o exercício dessa “cidadania simplificadora” que é um direito de todos nós:

  1. a carta de serviços, através da qual podemos conhecer os serviços prestados por um ente federal e quais seus parâmetros de qualidade;
  2. o formulário Simplifique!, através do qual podemos exigir que um ente federal simplifique um procedimento que nos pareça complicado;
  3. a pesquisa de satisfação, através da qual podemos dizer ao ente federal o que achamos de seus serviços.

Vamos agora estudar cada um desses instrumentos de cidadania.

Carta de serviços (art. 11, Decreto nº 9.094/2017)

Todo ente federal que presta serviços diretamente à população precisa elaborar uma carta de serviços.

Essa carta é um documento que tem como objetivos:

  • informar como fazer para usar o serviço público;
  • assumir compromissos e padrões de qualidade de atendimento.

O Decreto nº 9.094/2017 prescreve dois blocos de conteúdo mínimo para a carta de serviços: descrição do serviço (art. 11, § 2º) e detalhamento do padrão de qualidade (art. 11, § 3º).

Os conteúdos mínimos para a descrição do serviço são:

  1. a descrição do serviço oferecido;
  2. os requisitos e os documentos exigidos para o uso do serviço;
  3. as etapas de processamento do pedido e do uso do serviço;
  4. prazos de prestação do serviço;
  5. forma de prestação do serviço;
  6. forma de comunicação do ente federal com quem solicita o serviço;
  7. locais e formas de acesso ao serviço.

Os conteúdos mínimos para o detalhamento do padrão de qualidade são:

  1. quais usuários têm prioridade de atendimento;
  2. tempo de espera para atendimento;
  3. prazo de realização do serviço;
  4. mecanismos de comunicação com o usuário;
  5. procedimentos de dúvidas e reclamações;
  6. etapas de realização do serviço, com prazos estimados;
  7. mecanismos para o usuário consultar as etapas cumpridas e pendentes de solicitações e acesso a serviço;
  8. tratamento do usuário no atendimento;
  9. básico sobre sinalização visual das unidades de atendimento;
  10. condições mínimas das unidades em acessibilidade, limpeza, conforto, e outros aspectos;
  11. procedimento de atendimento em caso de indisponibilidade do sistema informatizado;
  12. outras informações de interesse do usuário.

Perceba que este “bloco do padrão de qualidade” na prática é uma vulgarização da política de atendimento que o ente federal deve ter preparo anteriormente.

A carta de serviços não é o lugar para o ente federal inventar sua política de atendimento; essa deve constar de um documento separado, tal como expliquei quando vimos sobre a simplificação na administração federal.

A carta de serviços é o lugar para o ente federal explicar ao cidadão qual a política de atendimento em prática.

Formulário Simplifique!

O formulário Simplifique! é o instrumento de que todos dispomos para exigir a simplificação de um serviço público prestado em desacordo com o Decreto nº 9.094/2017.

Atualmente, o formulário está disponível em meio eletrônico, o que não dispensa que todo ente federal o disponibilize em meio físico, para que qualquer pessoa possa ali mesmo fazer um pedido de simplificação (art. 13, §§ 1º e 2º, Decreto nº 9.094/2017).

O formulário Simplifique! em meio eletrônico é gerenciado pela Ouvidoria-Geral da União, órgão da CGU (Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União).

Quando recebe um formulário Simplifique! impresso, cabe ao ente federal digitalizá-lo e inseri-lo no canal eletrônico gerido pela CGU.

Se quiser espiar o formulário Simplique! “em pessoa”, entre no site da Ouvidoria-Geral da União (https://sistema.ouvidorias.gov.br/) e clique no ícone “Simplifique”. Abrirá uma tela para você fazer seu cadastro e logo logo você poderá ver o formulário.

Campos mínimos do Simplifique!

O Decreto nº 9.094/2017 (art. 14) previu para o formulário Simplifique! os seguintes campos mínimos:

  1. identificação do solicitante;
  2. especificação do serviço objeto de simplificação;
  3. identificação do ente público visado pela solicitação;
  4. descrição de atos e fatos;
  5. espaço para o usuário, querendo, propor melhoria.

Regulação (art. 15, Decreto nº 9.094/2017)

O Simplifique! terá regulação por ato conjunto do MPLAN (Ministério do Planejamento) e da CGU. Atualmente, a regulação está feita pela Instrução Normativa Conjunta MPLAN/CGU nº 01/2018.

Data para funcionar

A CGU teve 180 dias da publicação do Decreto Simplifique para colocar o formulário Simplifique! funcionando on-line (art. 21, Decreto nº 9.094/2017).

Pesquisa de satisfação (retomando Avaliação e melhoria, tópico anterior)

O Portal de Serviços do Governo Federal e o Sistema de Ouvidoria do Governo Federal devem prover ferramenta de pesquisa de satisfação dos usuários para que os entes federais coletem informações e as utilizem na reorientação e ajuste da prestação de serviços públicos (art. 20, § 1º, Decreto nº 9.094/2017). Devem também, os entes federais, dar ampla divulgação dos resultados das pesquisas de satisfação (§ 2º).

Comentários e comentários

Falar é fácil…

Não é a primeira vez, e nem será a última, que a administração federal opta pela simplificação.

Não faz tanto tempo, um programa justamente de desburocratização, o GesPública, tinha lançado o “Guia D Simplificação”.

Mas o GesPública era apóstolo da boa vontade, campeão do idealismo que sobra no setor público.

O Decreto Simplifique é diferente?

Ponto positivo é que o Decreto nº 9.094/2017 não é um “Guia D Boas Intenções”, mas uma norma cogente para os entes públicos assim ditos “do Poder Executivo federal”.

Ponto negativo é que falar é fácil, na hora de fazer é que o serviço pega.

Um dia vai ser tudo on-line…

O eletrônico, a internet, os sistemas eletrônicos de informação, que funcionam na internet, exercem um fascínio sobre os administradores públicos.

Talvez seja o fascínio das soluções fáceis, que as vemos naquilo que desconhecemos.

O país é grande demais, as cidades, longínquas; o acesso à internet, precário.

A aposta no sistema eletrônico emerge nesse cenário com os devidos ares de panaceia, deixando de lado a triste verdade de que vivemos numa época em que “Até um desejo prosaico como pedir pizza pelo telefone pode ser totalmente frustrado pela queda do sistema.”

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